Especialista de Data Analytics | CX Ops

Vagas Externas — Remotar · Curitiba/PR · hybrid · CLT · especialista

Descrição

Especialista Sênior em Data Analytics para CX Ops com foco em Onboarding, CS e Atendimento.

A Olist busca um(a) Especialista Sênior de Data Analytics para atuar em CX Ops, gerando e unificando a leitura de dados e analisando indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento. O objetivo é antecipar riscos e sustentar a priorização de melhorias com evidências, integrando-se a uma equipe ágil e multidisciplinar e reportando-se diretamente à liderança de CX Ops para garantir a centralização e independência na gestão das informações.

- Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, sucesso do cliente e atendimento sob uma chave comum de cliente.

- Especificar e manter, de forma colaborativa com a Engenharia de Dados, os modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto.

- Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar riscos de churn, degradação de experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente.

- Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados (tickets, ligações, feedbacks) em insumos analíticos para apoiar as decisões estratégicas e a evolução de Produto.

- Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das três frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score, etc.) em painéis "near real-time".

- Fornecer a base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade, visão de custo por atendimento e estruturação do Workforce Management (WFM).

- Capacitar as lideranças no uso autônomo de painéis (self-service) e operar um processo de priorização clara de demandas analíticas.

- Elaborar modelos para atribuição correta de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes.

Processo seletivo inclui:
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