Técnico de Suporte Sênior

Vagas Externas — Remotar · remote · CLT · senior

Descrição

Gestão de Incidentes e Problemas em Suporte Técnico

A Quality Digital está em busca de um Técnico de Suporte Sênior para atuar no recebimento e gestão de acionamentos por diversos canais, classificação de criticidade e coordenação de salas de guerra (War Room) em incidentes graves. O profissional será responsável por garantir a comunicação eficaz, o registro de decisões e a emissão de comunicados periódicos durante os eventos.

- Receber acionamentos por canais oficiais (E-mail, Teams, WhatsApp, Telefone, ITSM), registrar, classificar a criticidade e confirmar a gravidade.

- Acionar a matriz de escalonamento, abrir a Sala de Guerra (War Room) e convocar os participantes e equipes previstas.

- Confirmar o moderador técnico da Profarma, controlar pauta, registros de decisões, pendências e comunicações.

- Emitir comunicados e boletins de status periódicos durante o evento.

- Elaborar e emitir o Relatório Pós-Incidente Grave (consolidação de governança, linha do tempo, impacto e próximos passos).

- Formalizar a abertura do ticket de Problema, garantir a correta classificação, designação, acompanhamento de prazos e governança do fluxo.

- Monitorar e reportar KPIs de desempenho (MTTA, Tempo de Escalonamento, Tempo de Comunicação, SLA de atualizações, % RPI no prazo, etc.).

- Assumir a moderação técnica da crise e indicar o moderador responsável.

- Executar a investigação técnica, diagnóstico, contenção, restauração e validação dos serviços.

- Definir prioridades técnicas, estratégias de correção e disponibilizar especialistas e fornecedores necessários.

Processo seletivo inclui:
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