O Coordenador de Relacionamento é responsável por garantir uma experiência consistente, resolutiva e humanizada ao cliente em toda a jornada pós-venda, integrando as áreas de Atendimento, Assistência 24h, Retenção e Cobrança.

Atua como elo entre as equipes sob sua gestão, alinhando processos, pessoas e indicadores, com foco em satisfação, retenção, redução de cancelamentos e fortalecimento do relacionamento com o cliente, transformando o pós-venda em um diferencial competitivo para a ACB Seguros.

Responsabilidades:

- Conduzir reuniões periódicas com as Supervisoras de Ativação, Retenção, Inadimplência e Assistência 24h, acompanhando indicadores, resultados e definindo prioridades e planos de ação.

- Estabelecer metas e acompanhar o desempenho das lideranças e equipes, promovendo desenvolvimento contínuo e ações de melhoria.

- Garantir a padronização das operações por meio de processos documentados, scripts, protocolos e playbooks de atendimento e relacionamento.

- Gerenciar a jornada do cliente no pós-venda, monitorando pontos de contato, experiência, satisfação e oportunidades de melhoria.

- Estruturar e acompanhar estratégias de relacionamento, ativação, retenção e recuperação de clientes, garantindo percepção de valor e redução de cancelamentos e inadimplência.

- Acompanhar casos críticos, reclamações e situações de maior complexidade, assegurando tratativas adequadas e ações preventivas.

- Monitorar indicadores de relacionamento (NPS, retenção, cancelamentos, inadimplência e satisfação), analisando dados e propondo melhorias contínuas.

- Atuar de forma integrada com as áreas Comercial, Financeira, Marketing, Sinistro e Processos, garantindo alinhamento e resolução das demandas identificadas na operação.

- Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises e recomendações estratégicas para a Diretoria e Presidência.

- Apoiar o desenvolvimento de campanhas e comunicações para a base de clientes, fortalecendo relacionamento e fidelização.

- Garantir o registro e atualização das interações e indicadores no CRM, assegurando rastreabilidade e confiabilidade das informações.

- Propor, implementar e acompanhar melhorias nos processos, utilizando indicadores, feedbacks e dados operacionais para tomada de decisão.

Requisitos:

- Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas afins.

- Mínimo de 3 a 5 anos em gestão de equipes de atendimento, relacionamento, customer success ou operações de pós-venda.

- Domínio de ferramentas de CRM, gestão de indicadores de satisfação (NPS, CSAT) e experiência na estruturação de processos de atendimento e pós-venda do zero.

Diferenciais:

- Pós-graduação em Gestão de Experiência do Cliente, Customer Success ou Gestão de Operações.

- Experiência em empresas de serviços recorrentes, seguros, telecomunicações, fintechs ou planos de saúde, onde retenção de carteira e experiência do cliente são críticos para o resultado financeiro.

Competências:

- Gestão de jornada do cliente.

- Gestão de indicadores de relacionamento.

- Liderança de equipes operacionais.

- Estruturação de processos de pós-venda.

- Gestão de CRM e dados do cliente.

- Conhecimento em cobrança e retenção.

- Visão sistêmica do relacionamento.

- Liderança pelo exemplo e proximidade.

- Equilíbrio entre empatia e resultado.

- Tomada de decisão sob pressão

- Comunicação multinível.

- Capacidade de estruturar o que não existe.

- Respeito às regras.

- Mentalidade de crescimento.

- Comprometimento com resultados

- Princípios cristãos.

- Qualidade na entrega.

Informações adicionais:

- Horário: Segunda à quinta de 8h às 18h, sexta de 8h às 17h.

- Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas afins.

- Mínimo de 3 a 5 anos em gestão de equipes de atendimento, relacionamento, customer success ou operações de pós-venda.

- Domínio de ferramentas de CRM, gestão de indicadores de satisfação (NPS, CSAT) e experiência na estruturação de processos de atendimento e pós-venda do zero.

- Pós-graduação em Gestão de Experiência do Cliente, Customer Success ou Gestão de Operações.

- Experiência em empresas de serviços recorrentes, seguros, telecomunicações, fintechs ou planos de saúde, onde retenção de carteira e experiência do cliente são críticos para o resultado financeiro.

Competências:

- Gestão de jornada do cliente.

- Gestão de indicadores de relacionamento.

- Liderança de equipes operacionais.

- Estruturação de processos de pós-venda.

- Gestão de CRM e dados do cliente.

- Conhecimento em cobrança e retenção.

- Visão sistêmica do relacionamento.

- Liderança pelo exemplo e proximidade.

- Equilíbrio entre empatia e resultado.

- Tomada de decisão sob pressão

- Comunicação multinível.

- Capacidade de estruturar o que não existe.

- Respeito às regras.

- Mentalidade de crescimento.

- Comprometimento com resultados

- Princípios cristãos.

- Qualidade na entrega.

Informações adicionais:

- Horário: Segunda à quinta de 8h às 18h, sexta de 8h às 17h.